コンタクトセンターに寄せられるお問合せの多くは商品の販売店に関するもので、これらは回答に時間がかかるケースがほとんどです。さらに新型コロナウイルス感染症の感染拡大以降、お客様の生活様式が変わり、欲しい物が買えることを確認してから来店するという行動パターンが増えています。
その結果、問い合わせ数が大きく増加。お待たせしてしまうことが今まで以上に大きな問題となってきています。
このようなニューノーマル時代に、今の生活者が求めることは何か？リアルな声の調査を通して見えてきたコンタクトセンターのあるべき姿をお話しします。

～コンタクトセンターの課題と長年向き合ってきた東芝デジタルソリューションズと、地図サービスMapionを通して生活者に
長年向き合ってきたONE COMPATHだからこそサポートできるコンタクトセンターの進化～

増え続ける問い合わせに対して
・お客様の自己解決を促進し、問い合わせの負荷を軽減する取り組み（エフォートレス化に向けて）
・クラウド型のサービス提供により、在宅勤務でも質と量を落とさずコンタクトセンター業務を遂行できるようにする仕組み（リモートワーク化）
の二つの取り組みについてお話しします。

さらに、今後一層求められる、コンタクトセンターの進化の一つである「ユーザログの活用を通したマーケティング部門との連携」の可能性についてディスカッションします。